Chaque type d’utilisateur a ses propres besoins
Pendant que les collaborateurs techniques et commerciaux sont en route d’un rendez-vous à l’autre avec un client, les collaborateurs logistiques travaillent tous les jours en entrepôt. Un autre environnement qui nécessite également d’autres configurations en matière de software et de hardware pour obtenir l’efficacité souhaitée. Lorsque vous introduisez un nouveau logiciel d’entreprise, faites attention aux nécessités propres à chaque type d’utilisateur. Mais lesquelles sont-elles ?
Huit types d’utilisateurs d’applications IT
Les utilisateurs se répartissent en différents types, selon les exigences qu’ils imposent à IT. Plus leur espace de travail est adapté à leurs besoins, plus ils sont productifs. C’est pourquoi il y a lieu, lorsque vous introduisez un nouveau logiciel d’entreprise, de prendre en considération les exigences propres à chaque type de travail. Il y a lieu de différencier comme suit les catégories d’utilisateurs :
1. Les collaborateurs administratifs
De nombreux utilisateurs relèvent de la catégorie des collaborateurs administratifs. Ils traitent les dossiers sur ordinateur et se suffisent généralement d’un ordinateur standard. Ils utilisent souvent une vaste gamme de logiciels : des logiciels de bureautique généraux tels que Microsoft Office, un programme de courrier électronique et des logiciels spécialisés d’entreprise. Nombre de ces logiciels sont d’emblée conçus pour ce type d’utilisateurs ; par conséquent, ils répondent en quelque sorte par défaut à leurs principaux besoins. En outre, les collaborateurs administratifs travaillent d’ordinaire en un lieu fixe et selon des horaires fixes ; ils n’ont donc pas besoin de beaucoup de flexibilité.
2. Les collaborateurs scientifiques
Les collaborateurs scientifiques utilisent souvent une bonne partie des logiciels qu’utilisent les collaborateurs administratifs, mais ils sont beaucoup plus exigeants vis-à-vis de leur hardware et de leur software. Tout d’abord, du fait qu’il leur arrive souvent de collaborer étroitement avec d’autres, ils ont besoin de solutions leur permettant de partager efficacement des informations et de travailler de concert sur les mêmes documents. Une suite bureautique offrant la possibilité de travailler collaborativement à des documents communs et de consulter rapidement plusieurs versions n’est donc pas un luxe. D’autres outils se révèlent pratiques, au rang desquels les content management systems, les document management systems, les wikis, les enterprise social networks et d’autres systèmes du même type axés sur le partage des connaissances.
Autre caractéristique des collaborateurs scientifiques, ils ne dépendent généralement pas d’un lieu ou d’un horaire de travail. Par conséquent, ils doivent être en mesure d’accéder en tout temps et rapidement à toutes leurs applications et à toutes leurs données. Ce que rendent possible les lieux de travail virtuels (VDI, virtual desktop infrastructure), mais également l’usage systématique des services de cloud computing. Tout ce dont ils ont alors besoin pour effectuer leur travail est un laptop et une connexion internet utilisables en tout lieu et en tout temps.
3. Les collaborateurs créatifs
Les collaborateurs créatifs forment une catégorie spéciale de collaborateurs scientifiques – il s’agit des architectes, des ingénieurs et des graphistes. Généralement, ils ont besoin d’un ordinateur doté d’une carte graphique puissante pour soutenir les modèles 3D qu’ils élaborent. Posséder deux écrans n’est pas un luxe pour à la fois travailler sur les projets et utiliser d’autres logiciels. Les collaborateurs créatifs ont également besoin d’un logiciel graphique spécialisé et, dans le cas des ingénieurs, de logiciels permettant d’exécuter des simulations scientifiques.
4. Les gestionnaires de systèmes
Les gestionnaires de systèmes ressemblent à bien des égards en matière d’applications IT aux collaborateurs créatifs. Eux aussi exigent beaucoup de leur ordinateur, pas tant sur le plan graphique mais sur celui des performances. Il est fréquent qu’ils doivent tester des scénarios et entendent démarrer rapidement sur leur ordinateur des machines virtuelles.
Pour les gestionnaires de systèmes également, deux écrans ne sont pas superflus. En effet, ils doivent pouvoir consulter rapidement leur documentation tandis qu’ils continuent de mener à bien leurs tâches de gestion, ce qui n’est pas réalisable s’ils doivent constamment passer d’une fenêtre d’application à une autre.
5. Le service clients
Tous les collaborateurs qui entrent en contact avec des clients– notamment les collaborateurs du helpdesk ou les collaborateurs commerciaux – ont à tout moment besoin de pouvoir accéder rapidement à toutes les données clients, ainsi qu’à la documentation nécessaire à propos des produits ou des services de l’entreprise. En ce qui les concerne, le CRM constitue donc un logiciel important.
L’intégration du CRM avec la téléphonie comporte de nombreux avantages. Sitôt qu’un client appelle, le collaborateur voit immédiatement apparaître son profil et a donc sous la main toutes les données nécessaires. À l’inverse, le CRM lui permet d’appeler un client d’un seul clic sur un bouton. Après l’entretien, le CRM enregistre automatiquement qu’un appel a été passé, et le collaborateur peut ajouter une remarque.
6. Management
Les managers sont souvent en réunion ou en route. Ils ne peuvent donc passer que peu de temps assis à un bureau devant un ordinateur fixe. Par conséquent, le laptop et le smartphone feront partie de leurs outils de travail essentiels. Le laptop sera équipé des logiciels généraux de bureautique. Le smartphone est au moins aussi important. L’appareil mobile doit lui permettre d’accéder rapidement à ses e-mails, mais également aux plus récentes statistiques de l’entreprise, et ce où qu’il se trouve. Par corollaire, il importe que le logiciel d’entreprise utilisé possède une appli mobile ou puisse être accédé via un service de cloud computing.
7. Les collaborateurs sur la route
Tant pour les collaborateurs techniques que commerciaux qui sont souvent sur la route, le laptop n’est pas la solution la plus pratique. En effet, c’est de leur véhicule qu’ils doivent pouvoir rapidement rechercher ou introduire un renseignement, par exemple, dans le CRM. Une tablette avec abonnement mobile et des applications d’entreprise constituent à cet égard un équipement rentable. Il va de soi que le logiciel d’entreprise doit pouvoir être accédé via des appareils mobiles.
Lorsqu’ils sont en visite chez des clients, la tablette s’avère également bien plus pratique que le laptop. Par exemple, un collaborateur technique en train de résoudre un problème chez un client pourra aisément consulter de la documentation de produit sur sa tablette sans devoir transporter un lourd laptop. Quant au collaborateur commercial, il lui sera plus facile de montrer des présentations sur sa tablette. Ceux qui doivent rédiger en route des textes importants seront utilement équipés d’un clavier Bluetooth pour tablettes tactiles. L’on peut également opter pour un « hybride » ou appareil deux-en-un: un laptop convertible en tablette lorsqu’on déconnecte le clavier amovible et qui réunit donc le meilleur de deux mondes.
8. Les travailleurs logistiques
Les travailleurs logistiques travaillent généralement sur des PC auxquels sont connectés toutes sortes de périphériques spécialisés. Pensez par exemple au scanner RFID ou au scanner de codes à barres, mais il y a également les terminaux portatifs à reconnaissance vocale pour les tâches orales, permettant aux collaborateurs de garder les mains libres. Même si le clavier et la souris sont souvent présents, ces classiques périphériques ne figurent pas au cœur du travail quotidien, étant donné que les collaborateurs concernés ne sont que très peu devant l’ordinateur.
Il importe également que les logiciels d’entreprise de type ERP ou warehouse management system (WMS) soient compatibles avec ces périphériques spécialisés. Si, à titre d’exemple, le collaborateur scanne une palette dans l’entrepôt lorsqu’elle doit être chargée sur le camion à des fins de transport, le WMS doit indiquer que le lieu d’origine de la palette est vide et adapter en conséquence les chiffres du stock dans l’ERP.
Conclusions
Chaque type d’utilisateur possède ses propres besoins en matière d’IT. Tandis que les collaborateurs administratifs se suffisent en général des logiciels et du hardware standard, les collaborateurs scientifiques doivent pouvoir travailler indépendamment d’un lieu et d’un horaire spécifique. Les collaborateurs créatifs ont, pour leur part, besoin d’une « bécane » puissante sur le plan graphique, tandis que les gestionnaires de systèmes doivent pouvoir disposer d’ordinateurs qui supportent des exigences importantes dans nombre de domaines. Les collaborateurs qui entrent souvent en contact avec les clients ont essentiellement besoin d’un bon CRM, tandis que les managers doivent pouvoir disposer d’un smartphone leur permettant d’accéder à toutes les applications de l’entreprise. Enfin, les collaborateurs qui arpentent souvent les routes auront tout intérêt à disposer d’une tablette, tandis que les employés logistiques utiliseront des périphériques spécialisés pour travailler avec l’efficacité requise. En résumé, mieux vous prendrez en considération les besoins spécifiques de vos différentes catégories de travailleurs, plus ils se révéleront des utilisateurs productifs.