Popularisée par des outils tels qu’Apple Siri, Microsoft Cortana ou Google Voice Search, la reconnaissance vocale se développe dans le monde des ERP et CRM. Et en lui ajoutant des technologies d’intelligence artificielle, le logiciel de gestion devient un assistant personnel intelligent, capable de discuter avec l’utilisateur. Selon les observateurs du secteur, il s’agit de l’avenir des ERP et CRM.
Sophie, peux-tu rechercher les dernières commandes d’achat de la société Bio Energy; je pense qu’il serait intéressant de les relancer dans le cadre de notre projet Smart Planet. *
« Voici les informations demandées„ Thomas, Je vous propose également une liste de clients ayant un profil similaire. Cela pourrait vous aider dans notre prospection. *
«MerciSophie.
* «À votre service Thomas. *
Vous penchez pour un échange téléphonique entre un directeur commercial et sa secrétaire? Non. Thomas commande verbalement le logiciel de gestion de son entreprise grâce à un assistant personnel virtuel. Et ce n’est pas de la science- fiction. Des ERP et CRM intégrant cette nouvelle génération d’interface vocale arrivent aujourd’hui sur le marché. Ils allient des technologies de reconnaissance et de synthèse vocale à des systèmes d’intelligence artificielle (IA). L’utilisateur peut ainsi commander vocalement son logiciel de gestion. Le tout en langage naturel.
C’est le cas de HaPPi, une # assistante virtuelle » développée par la société franco- belge Simple CRM et dévoilée lors du dernier salon Solutions CRM/ERP qui s’est tenu à Paris début octobre, * HaPPi est née d’un rêve qui est apparu lorsque j’ai vu pour ta première fois le film Iron Man*, explique Brice Cornet, CEO de Simple CRM. Dans ce film, Tony Starck a créé un être virtuel, nommé Jarvis, qui est à la fois son majordome et son assistant. * Jarvis est présent dans l’armure (Thon Man, dans la domotique de la maison et dans tous les équipements informatiques que possède Tony Starck. C’est ce principe de HaPPi – Brice Cornet poursuit : « Intégrée à notre solution de CRM ou d’ERP, HaPPi est capable de traiter des commandes vocales en langage naturel et d’en communiquer les résultats oralement. Mais elle va plus loin. HaPPi est proactive et peut également proposer des pistes stratégiques à l’utilisateur *
Dans l’exemple cité en introduction, l’assistante virtuelle propose une liste de prospects à contacter. C’est ce qu’est censé faire HaPPi en analysant l’historique d’activité de l’utilisateur dans la solution ERP ou CRM. «Si l’utilisateur effectue de multiples recherches autour d’entreprises de taille ou de secteur d’activité similairest HaPPi va en tenir compte et élaborer donc une liste de sociétés du même type à contacter. D’une manière plus générale elle peut vous alerter sur des opportunités à saisir en analysant ( usage que vous faites du logiciel de gestion », assure Brice Cornet. Ces propositions sont donc envoyées vocalement. Concrètement, une notification de rendez-vous est envoyée sur le smartphone ou l’ordinateur via l’agenda du CRM. Et lorsque l’utilisateur clique dessus, HaPPi se met à parler pour prodiguer ses conseils. Le lancement de HaPPi est prévu pour janvier 2016. La solution est en test depuis six mois en interne.
ERP EN MAINS LIBRES
Dans le meme esprit que Simple CRM, l’éditeur d’ERP IFS France prépare lui aussi un assistant personnel, qu’il compte intégrer à son offre d’ici à la fin de l’année, *// n’y a pas que pour Facebook, Google, Apple et Microsoft que l’intelligence artificielle et le contrôle vocal présentent un intérêt, les éditeurs d’ERP et d’applications métier doivent aussi se pencher sur la question », indique son président, Amor Bekrar. C’est dans cette optique qu’IFS a développé «Vox», un assistant personnel qui va permettre de contrôler l’ensemble des fonctions de l’ERP de l’éditeur, baptisé « IFS Applications». * Vox comprend des phrases complexes comme : “ Recherche les dernières commandes de tel client ? quel est son chiffre d’affaires ? y a-t-il des commandes en retard ? trouve-moi toutes les informations dont tu disposes sur tel ou tel produit. », explique Jérémy Jeanjean, consultant avant-vente d’IFS France, » L’assistant peut alors transmettre les réponses vocalement. Cela permet donc de travailler intégralement sur l’ERP en mode vocal et ainsi de disposer d’une solution mains libres» poursuit le responsable. Avantages de cette solution mains libres, d’ailleurs également valables pour HaPPi de Simple CRM ? – Un commercial peut préparer un rendez-vous dans sa voiture en dialoguant avec Vox et ensuite lui dicter son rapport, ce qui représente un réel gain de temps. Un technicien de maintenance peut utiliser notre ERP en ayant les mains libres. C’est le cas d’une société Scandinave qui teste notre assistant auprès de ses agents de terrain, réparent des éoliennes avec des gants de sécuritéf ce qui rend la saisie sur clavier impossible. Enfin, pour les personnes en situation de handicap, notamment visuel, cette solution leur ouvre l’utilisation de notre ERP. »
L’interface vocale peut aussi avoir des avantages en termes de sécurité, assure IFS France. La voix de l’utilisateur vocale peut jouer le rôle d’identifiant. * Chaque voix est unique», rappelle l’éditeur. -Ainsi, seul le bon utilisateur pourrait accéder à l’ERP pour des taches qui lui sont assignées. » Actuellement en phase prototype, Vox devrait être commercialisé d’ici à six mois.
Le contrôle vocal est déjà une réalité dans la gestion d’entrepôts
L’intégration d’assistants personnels intelligents aux progiciels de gestion est effectivement l’avenir de ce type de solutions, Mais le contrôle vocal est déjà exploité dans certains secteurs », rappelle Bruno de Montis, consultant chez Potyconseil, cabinet de conseil spécialisé dans la transformation digitale des entreprises. «Dans les progiciels de gestion d’entrepôts, le contrôle vocal est considéré comme indispensable depuis près de huit ans. Dans ce domaine précis, le contrôle vocal de I’ERP c’est déjà le présent, pas l’avenir.*
Un avis partagé par Philippe Plantive, directeur général de Proginov. Cet éditeur français d’ERP propose le contrôle vocal dans ses solutions de gestion de dépôts depuis plus de cinq ans. Dans la filière agro-alimentaire, certains préparateurs de commandes travaillent dans des conditions de grand froid, atteignant les -20 C°. Ils sont donc équipés de gants et il leur est impossible d utiliser un clavier. Notre solution permet de piloter l’ERP par commandes vocales via un dispositif radio et un casque micro. Pour valider une commandet ils n’ont plus à rejoindre un bureau pour réaliser leur saisie sur un clavier. De plus, notre système les guide aussi vocalement dans l’entrepôt», explique le responsable. Concrètement, il s’agit de commandes vocales spécifiques que l’utilisateur doit formuler au mot près. Ce n’est pas du langage naturel. Ce type de solution connaît un essor modéré et arrive aujourd’hui en concurrence avec le flashage de codes-barres qui donne aussi de très bons résultats et fonctionne donc aussi sans clavier-, indique Philippe Plantive.
La dictée vocale dans l’ERP de santé
La dictée vocale est également de plus en plus intégrée dans les logiciels de gestion de la filière santé. C’est un marché sur lequel s’est positionné le numéro mondial de la reconnaissance vocale : l’Américain Nuance Communications. L’éditeur du logiciel Dragon NaturalIy Speaking, propose ainsi des solutions de dictée vocale pour les professionnels de santé depuis plus d’une dizaine d’années. Mais, depuis environ cinq ans, les intégrations de ses technologies en mode natif dans des ERP de santé se multiplient, explique-t-on chez Nuance Healthcare Europe. – Nous avons des intégrations en Allemagne, au Danemark et quelques-unes en France, La reconnaissance vocale n’est plus aujourd’hui considérée par les professionnels de santé comme un gadget, mais comme un véritable outil performant», indique un porte-parole. En moyenne, la dictée vocale serait jusqu’à six fois plus rapide qu’une saisie clavier, assure Nuance.
Depuis 2010, le Syndicat Interhospitalier de Bretagne (SIB), spécialisé dans les prestations informatiques à destination des établissements de santé, propose ainsi la solution de reconnaissance vocale Speechmagic de Nuance dans son progiciel médical Sillage. Les équipes médicales d’un hôpital, notamment les secrétaires, peuvent ainsi saisir vocalement les informations dans le dossier patient, – Une information est mise à disposition en temps réel pour un meilleur partage entre les équipes. Le problème des comptes rendus en retard est éliminé et leur remise au patient est souvent faite immédiatement explique le SiB, «La reconnaissance vocale offre un taux de précision allant jusqu’à 99 %, Les risques d’erreur, d’information inadéquate, de saisies illisibles, d’interprétations erronées, d’informations non partagées sont aussi considérablement réduits. »
La problématique des bruits parasites
Face aux nombreux avantages du pilotage à la voix d’un ERP ou d’un CRMr une faiblesse demeure : l’influence du bruit de fond. Plus il est important, moins la reconnaissance vocale fonctionne. « C’est pourquoi les préparateurs de commandes en entrepôt utilisent des micros très proches de la bouche. Mais lorsque le bruit ambiant est trop fortt cela devient réellement problématique – indique-t-on chez Proginov. Même son de cloches chez Simple CRM, Les bruits de fond peuvent effectivement parasiter la reconnaissance vocale. Nous espérons que les fabricants de matériel notamment les constructeurs de smartphones, vont améliorer la qualité des micros», confie Brice Cornet. Bref, le pilotage vocal d’un logiciel de gestion trouve sa place dans un bureau individuel, une salle de réunion, une voiture ou meme une rue peu bruyante. Mais sur un chantier de BTP, un open space de télé marketing ou une usine automobile, les claviers ne sont pas près de disparaître.
La dictee vocale pour accélérer le suivi client
Avant de développer HaPPi, Simple CRM propose depuis 2013 sa solution CRM avec la reconnaissance vocale intégrée de manière native. L’entreprise en a même fait l’un des principaux arguments de vente de cette solution. Principal avantage : une accélération sensible de la saisie des demandes clients. Un argument qui a séduit la start-up Pragmawork. Cette jeune pousse belge est spécialisée dans l’hébergement de sites web, sur le Cloud d’Amazon, pour le compte d’agences web, «Nous utilisons la commande vocale avec Simple CRM pour le suivi de nos clients par téléphone. Par exemple, un client nous contacte pour changer un élément d’un site web. Plutôt que de taper sa demande sur le clavier nous la dictons vocalement directement dans l’outil CRM lors de l’échange téléphonique. Cela représente un gain de temps très appréciable», explique Karim Kancel, son CEO qui se dit également très intéressé par HaPPi.