Le salon e-commerce One to One a mis l’accent sur les modèles émergents, notamment en termes de mobilité.
Dans un secteur où le consommateur évolue plus vite que les entreprises face aux technologies, les décideurs sont en quête de repères. D’autant que ledit secteur se porte plutôt bien. Les chiffres donnés par Marc Lolivier, directeur général de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) sur les perspectives 2015 sont claires : le e-commerce se porte bien et le moral des e-marchands est au beau fixe (plus de 80% des acteurs se déclarent optimistes pour l’année 2015).
En 2015, le mobile est une réalité bien ancrée. Avec l’explosion des usages sur smartphones, les acteurs du retail doivent faire face à de nouveaux comportements d’achat. Comment se transformer pour s’adapter à cette nouvelle donne ? Pour Nick Leeder, PDG de Google France,
« si le site n’est pas développé en responsive design, ou s’il ne possède pas encore de version mobile, il y a urgence à rattraper le retard ». Il en va même du SEO (référencement naturel) : Google privilégie dorénavant les sites optimisés pour le mobile dans ses résultats sur smartphones et tablettes. Nick Leeder attire l’attention sur le fait qu’il ne suffit pas de se proclamer « mobile-friendly » pour être référencé. Passer au commerce mobile relève d’une véritable stratégie qui ne consiste pas seulement à adapter son site aux écrans des smartphones : il est nécessaire de réfléchir avant d’arbitrer entre site mobile, responsive ou application native, en rappelant que celle-ci favorise davantage la fidélisation de clients déjà acquis, alors qu’un site web mobile permet a contrario de conquérir de nouveaux clients.
Autre tendance : la complexité du parcours client. La richesse de l’information disponible sur Internet, l’ubiquité du mobile et l’étendue des réseaux sociaux ont décuplé le pouvoir et les exigences du consommateur. Une logique omnicanal où le client peut par exemple ajouter un article au panier depuis son ordinateur de bureau, confirmer sa commande depuis une application mobile et retirer ses achats dans le magasin le plus proche de chez lui. Il faut ajouter à cela des consommateurs de plus en plus exigeants, qui souhaitent le meilleur du e-commerce et du shopping en magasin. Enfin, l’ouverture des boutiques chez les pure players est une nouveauté. Une stratégie mise en place par les géants du web, et pas seulement chez les e-commerçants puisque Google vient de lancer sa boutique à Londres. Mais les e-commerçants doivent s’adapter car le comportement des internautes diffère d’un pays à l’autre. Une étude réalisée par Content square sur leur comportement d’achat montre par exemple que les Espagnols restent attachés au paiement en espèce, que les Français privilégient la carte bancaire, que les Allemands sont les seuls à lire les CGU (Conditions générales d’utilisation) et que les consommateurs américains sont impatients, exigeant une livraison le jour-même…
